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    系統構成及功能描述

    1.1 系統介紹

    智慧養老平臺,采用 B/S 架構,功能訪問只需要打開瀏覽器,輸入系統地址,即可登錄系統,使用相關功能。

    1.1.1 系統功能圖

     圖片13.png

    1.1.2 我的主頁

    圖片14.png

    “我的主頁”是用戶登錄本系統后,直接看到功能區域,分為待辦事項、知識庫、站內消息、通知公告等欄目,如下圖所示

     

     

    1.2 基礎數據管理

    基礎數據管理主要管理街道、社區、服務商家、服務人員、社區義工等數據檔案。

    1.2.1 街道轄區管理

    轄區按著省、市、區縣、街道進行劃分;轄區編號自動生成,編號需要反映出層級關系。每個轄區可以設置多個管理員,管理員只能查看自己轄區內的數據。

     

    1.2.2 社區服務站管理

    社區是居民自治組織,代表居民在社區內進行社區管理。社區屬于唯一轄區,需要指定社區名稱、詳細地址、負責人、負責人信息。社區編號自動生成,編號需要反映出層級關系。

    社區服務站是指為老人提供服務或者派發商品的站點。服務站的基礎信息包括:編號、名稱、所屬街道、負責人、電話、服務人員等。一個社區對應一個服務站信息。

    服務站分為服務承包商和志愿服務站兩類,其中服務承包商主要是提供有償服務,志愿服務站則是由提供義務的免費的社區義工組成。

    添加社區服務站信息:

     

    1.2.3 服務商家管理

    服務商管理,主要登記社區周邊可為老人提供的商戶資料,如:商戶類型(家政類、家電維修類、用藥類等)、商戶名稱、編碼、經營時間、所屬社區、所屬服務站、工商執照代碼等信息。

     

    1.2.4 服務人員管理

    運營機構自己組建的為老服務團隊或加盟的個體服務人員。

     

    1.2.5 社區義工管理

    1.2.5.1 義工小組

    一般情況下,所有的義工,都必須要加入個義工小組,才可以被派單。義工小組的總評、服務質量等指標,是根據屬下成員的各項考核指標加權平均出來的。義工小組信息,主要有:小組名稱、所在區域、創建時間等。

     

    1.2.5.2 義工成員

    義工的信息主要包含:姓名、性別、年齡,服務項目,服務區域、服務時間、所屬小組等。

     

    1.2.6 服務項目管理

    1.2.6.1 服務大類

    服務大類,是為老服務中心可定義的服務分類集合,每個服務大類下面,可細分出各個具體的服務項目。

     

    1.2.6.2 服務項目管理

    服務項目是為老服務中心能為老人所提供的服務項目。服務項目屬性主要有:服務項目名稱、所屬大類、服務對象、服務單價、服務單位等,

     

     

    1.2.7 老人終端管理

    老人終端主要是指發放給老人老人手機、呼叫器等設置。系統需要記錄老人終端設備設備類型、入網號碼等信息。

     

    1.2.8 老人信息導入

    系統提供老人資料的批量導入功能,數據導入前,需要按照導入模板(Excel 文件)格式,填寫好數據,通過系統上傳功能,即可批量導入。當導入出錯時,系統會提示錯誤發生在 Excel 哪一行,方便工作人員,查找數據錯誤。

     

     

    1.2.9 電子圍欄設置

    電子圍欄是為老人設置一定的活動范圍,當老人走出該范圍時,系統會根據老人的手機 UWB 定位,如果超出設置的圍欄范圍,系統自動提醒工作人員和老人親屬。

      

    1.3 老人檔案管理

    老人檔案管理,主要實現對老人檔案的電子化管理,建立老年人檔案動態數據庫。使政府老齡主管部門可動態的查看和統計老年的狀況,為政府決策提供科學依據。

    老人檔案采用流程化管理,服務站錄入的老人信息,需要調度中心進行審核;調度中心錄入的老人信息,無需審核。只有審核通過的老人信息才是真正有效的老人信息,才可以進行后續操作。

    老人檔案信息,主要記錄:老人姓名、性別、年齡、家庭地址、以往病史、聯系電話等,并且記錄健康檔案信息以及老人親屬聯系人信息(每位老人可以記錄相關的親人、鄰居的信息資料:姓名、與老人關系(兒子、女兒、鄰居等)、手機號碼、單位電話等)。老人檔案管理全方位的管理老人基本信息、親屬信息、健康信息、興趣愛好等與老人相關的數據信息。

     

    1.3.1 老人檔案審核

    由服務站人員添加的老人信息,需要由調度中心管理員進行審核,但調度中心人員添加的老人信息無需審核。

    含待審核老人列表和查詢兩個功能,:

    待審核老人列表:通過審核狀態可以查看所有未通過審核、待審核、審核通過的老人信息列表。

    查詢:可以通過輸入查詢條件進行老人信息的過濾,查詢條件包含:姓名、性別、類別和區域等。

    審核老人檔案,可以逐條審核,也可以批量審核。對于審核不通過的信息資料,要填寫審核意見。

     

    1.3.2 老人信息檔案

    老人信息資料,主要提供老人信息查詢、導入導出(管理員授權)、新建編輯功能;老人信息字段可以自定義,自定義的字段也支持查詢;老人信息基本字段:姓名、性別、民族、政治面貌、身份證號、社保號、老年證號、所屬社區、小區、樓棟、單元、房間、郵編、戶籍所在地、現居住地、固定電話、手機、養老方式、終端類型、終端號碼、安裝時間、服務狀態、附近醫院、附近活動、緊急聯系人、聯系電話、附近公交地鐵、戶籍性質、出生年月日(農歷和陽歷兩種,自動計算年齡,可以根據年齡段進行查詢)、婚姻狀況、結婚紀念日(農歷和陽歷兩種)、志愿者、學歷、專業、職稱、原工作單位、宗教、類別(社會、空巢、獨居、孤寡、五保、三無等)、子女情況、親屬(多個)、服務需求、特長、愛好等。

    其中,老人信息中關于老人類別的判定,需要政府相關角色的用戶進行決定,比如低保、高齡、空巢老人的判定。

      

    1.3.3 老人健康檔案

    老人健康檔案主要記錄老人的以往病史、過敏史、在用藥物、體檢記錄、就診記錄等。老人信息錄入之后,可以對老人進行老人健康狀況進行調查,調查通過語音電話問詢的方式,需要給坐席人員提供專門的老人健康狀態調查問卷。

     

    1.3.4 老人用藥記錄

    老人用藥記錄,主要記錄老人日常用藥和保健用藥史,做到用藥提醒和用藥安全。

     

     

    1.3.5 老人體檢記錄

    老人體檢記錄,主要記錄老人體檢時間、體檢醫院、檢查項目、檢查結果、下次體檢時間等信息。

    點擊“添加體檢記錄”,可打開體檢記錄編輯窗口,

     

    1.3.6 老人就診記錄

    老人就診記錄,主要記錄老人就診信息:就診醫院、科室、醫生、主訴內容、檢查內容、診斷結果、治療處方、相關禁忌項目等。

     

    1.3.7 老人跟蹤定位

    系統可以實時獲取老人手機 UWB位置數據,通過電子地圖,直觀顯示老人當前所在位置。

     

    1.4 活動管理

    1.4.1 活動類型

    設置活動的類型,包括類型名稱、發起人、舉辦周期和備注信息。

     

    1.4.2 活動發布

    需要舉辦活動時,用活動發起人進行發布,包括活動類型、舉辦時間、活動地點、下次活動時間、下次活動內容。發布的活動信息,自動推送到為老服務網站上面。

      

    1.4.3 活動人員

    選擇活動參加人員,活動參加人員可以是老人,也可以是服務人員。

      

    1.4.4 活動發布提醒

    根據活動類型中指定的活動舉辦周期,自動提前兩周提醒活動發起人發起活動,提示方式是內部短消息的方式。

     

    1.5 服務工單管理

    服務工單管理主要管理運營機構每天為老人服務的明細信息,主要包括:服務工單受理、計劃派單、服務搶單、服務跟蹤回訪、服務投訴受理等。

     

    1.5.1 來電彈屏

    當呼叫中心接受到老人來電時,自動根據來電號碼關聯到老人信息,彈出窗口顯示老人信息;根據坐席人員與老人溝通,可以進行新建工單。當有來電時,通過呼叫中心,可以獲取來電號碼。系統通過來電號碼獲取老人的詳細信息,

     當來電號碼不是老人資料綁定號碼時,為了快速關聯到老人信息,可以讓來電人,報出老人姓名,點擊 快速查詢按鈕,搜索出老人信息。同時將該號碼自動記錄在老人聯系人列表中,便于下次直接識別。在來電彈屏窗口中,不僅能查看老人的基本信息,還可以查看老人健康檔案、老人用藥記錄以及老人所在地理位置,老人健康檔案:

    來電轉接:當來電號碼未與老人資料綁定時,呼叫中心認為是陌生號碼。需要客服人員將電話轉接給老人實際所在服務站的坐席人員。操作方法是,先由來電人報出老人姓名,通過姓名檢查到老人信息和歸屬的服務站,點擊“來電轉接”按鈕。

    呼叫中心系統,會自動將來電轉接到該老人所在社區服務站的坐席電話。

     

    1.5.2 服務工單受理

    除了客服(坐席)人員根據老人來電新建工單外,也可以在工單列表頁面進行新建工單。當老人有需求時,可以自行到服務站,將需求給服務站工作人員說明,由服務站工作人將工單錄入系統。服務中心可以實時查看到服務站錄入的工單信息。新建工單,需指定老人信息、關聯的工作站、選擇工單模板進行工單填寫;工單填寫同時,可以錄入老人需求服務、商品;工單編號由系統設置的單據編號生成規則自動生成。服務工單派發后,系統會以短信方式通知服務人員或服務商家聯系人。

      

    1.5.3 服務工單列表

    為老服務中心可以查看所有總部及所有工作站的工單,工作站只能查看下派至本工作站的工單;工單可以根據編號、老人、狀態、時間等進行過濾。

      

    1.5.4 服務工單回訪

    工單回訪,主要是對已完成的工單,對服務人員的服務態度、質量進行滿意度評價?头藛T,在“工單回訪列表”中可以查看所有已完成,但未回訪的工單列表。

    回訪界面:

    點擊列表中“回訪”按鈕,可以打開工單的詳情信息:服務項目、服務開始時間、服務結束時間、服務人員等信息:

    客服人員,點擊“ ”按鈕,系統將自動撥打老人的電話,通過與老人溝通,獲取對服務人員的服務滿意度,并記錄下來;卦L成功的記錄,自動轉到“歷史服務工單列表”中。

     

    1.5.5 服務工單投訴

    老人可以電話撥打客服熱線,投訴相關服務人員,客服人員進行投訴受理,并指派人員處理跟蹤。

    投訴處理:

    相關人員處理投訴信息,需要記錄處理結果信息。

     

    1.5.6 投訴處理回訪

    客服人員定期對已處理完結的投訴,進行電話回訪確認。投訴回訪:客服人員記錄回訪內容

      

    1.6 團隊功能管理

    團隊功能管理主要管理為老服務周期相對固定,服務時長半年或一年以上的服務人員、服務工單等。

    1.6.1 服務人員分配

    由于服務人員每人固定服務幾名老人,且不會發生變化,因此系統提供服務人員分配功能,將服務人員分配給多人老人,進行職責綁定。

     

    1.6.2 服務計劃排單

    按服務人員、老人、服務周期、服務項目等信息,對服務人員進行工作排單。

     

    1.6.3 服務工單查詢

    顯示所有正在服務或已完成的團隊工單列表,可以根據服務工單號、服務人員、老人、服務狀態、服務開始時間、服務結束時間等進行過濾。也可以將服務明細導出成 Excel 文件。

     

    1.6.4 服務工單回訪

    工單回訪,主要是對已完成的工單,對服務人員的服務態度、質量進行滿意度評價?头藛T,在“工單回訪列表”中可以查看所有已完成,但未回訪的工單列表。

    回訪界面:

    點擊列表中“回訪”按鈕,可以打開工單的詳情信息:服務項目、服務開始時間、服務結束時間、服務人員等信息:

    客服人員,點擊“ ”按鈕,系統將自動撥打老人的電話,通過與老人溝通,獲取對服務人員的服務滿意度,并記錄下來;卦L成功的記錄,自動轉到“歷史服務工單列表”中。

     

    1.6.5 服務工單投訴

    老人可以電話撥打客服熱線,投訴相關服務人員,客服人員進行投訴受理,并指派人員處理跟蹤。投訴受理:

    投訴處理:

    相關人員處理投訴信息,需要記錄處理結果信息。

     

    1.6.6 投訴處理回訪

    客服人員定期對已處理完結的投訴,進行電話回訪確認。投訴回訪:客服人員記錄回訪內容

      

    1.6.7 服務人員跟蹤

    服務人員安裝有手機 APP 應用,會自動上報所在位置到服務中心,管理人員,通過地圖可以查看所有服務人員的活動軌跡。服務人員手機端:

    服務人員監控界面:

    點擊服務人員圖標,可以彈出氣泡,顯示該服務人員一個月內完成的服務工單數量及金額等信息,

      

    1.6.8 服務工單提醒

    系統根據計劃排單設置以及當月服務人員完成服務數量,自動計算完成天數,當服務天數少于當月額度時,系統會給管理人員發送提醒信息(顯示在登錄頁面,及短信提醒),并發送短信給相關服務人員,提醒他未完成當月計劃,要加油嘍。

     

    1.6.9 團隊工單統計

    針對團隊服務工單完成情況進行不同維度統計,同時以數據列表和圖形展示。

    1) 可按服務人員,老人、服務時間查詢服務明細信息

    2) 可以按服務人員,分月度、年度統計服務完成

    3) 可以按街道、社區維度、統計服務完成量

    4) 具體報表格式,可以根據客戶需求,進行定制開發。

    1.6.10 服務人員 APP

    服務人員手機 APP,可以幫助服務人員,

    1.6.10.1 登錄

    系統會給每個服務人員分配一個賬號,登錄手機 APP.該賬號以服務人員手機號做為登錄名。

    1.6.10.2 待辦工單

    主要顯示本月需要完成的服務列表。服務詳情:

    1.6.10.3 服務開始

    確認服務開始,先點擊“開始服務”,將打開二維碼掃描程序,請對準老人二維碼圖片,掃描成功后,系統將記錄服務開始時間,服務狀態為“已開始服務”。

    1.6.10.4 服務完成

    服務完成后,服務人員需要點擊“確認完成”按鈕,并拍照上傳現場照片,確認完成后,系統記錄服務結束時間,服務狀態為“服務已完成”。

    1.6.10.5 服務統計

    服務人員,可以在手機端查看,各個月度服務完成量

    1.6.10.6 本月完成工單

    服務人員可以查看當月已完成的服務記錄明細。

    1.6.10.7 請假申請

    當服務天有事或生病,不能為老人提供服務時,需要在手機端填寫請假申請。

    1.6.10.8 我的位置

    服務人員可以查看自己當前所在位置。

    1.6.10.9 位置上報

    APP 端提供位置上報功能,服務人員可以設置上報的時間段,非工作日可以取消位置上報功能。

     

    1.7 為老服務應用

    為老服務應用子系統由:商品訂單受理、緊急救援、生活幫助、主動關懷四個功能群組構成。

     

    1.7.1 商品訂單受理

    需要商品的老人打入電話之后,呼叫中心坐席人員記錄老人需求的商品及數量后,自動生成銷售訂單,或者由操作人員直接生成銷售訂單,訂單信息包括:編號、時間、狀態(新建)、下單老人、商品及數量、送貨要求等;銷售訂單如果由工作站進行發貨,則需要將訂單下派到服務站,同時分析工作站的庫存是否充足,如果庫存不足,則提示是否進行服務站調撥等操作。

    來電彈屏后,會自動根據電話號碼調取出老人詳細資料,根據老人電話中,訂單要求,點擊“商品訂單”,彈出訂單受理界面,錄入商品訂購信息,

     

    1.7.2 緊急救援

    針對老人突發性事件和身體不適,提供各種緊急救援服務。包括通知物業保安、老人子女、居委會以及衛生醫療機構、120 等等。中心坐席人員會在第一時間,盡快的根據老人的地理信息和歷史記錄,全方位的通知有關人員趕到現場,從而保障老人的生命財產安全。

    1.7.2.1 緊急救援流程

    在來電彈屏界面中,點擊“緊急求助”按鈕,可以打開聯系人界面,

    該界面中,顯示出老人相關的親屬的聯系方式,以及緊急救援電話號碼,坐席人員可根據事情的緊急程度,直接點擊“”圖標,呼叫相關號碼。并記錄事件處理信息。

     

    1.7.2.2 坐席彈屏

    養老服務呼叫中心,每天提供 24 小時不間斷人工服務。只要老人把需求信息通過特制手機、固話終端或服務網絡上傳到呼叫中心后,網絡中心系統會根據來電電話號碼,自動搜索出該老人的詳細信息,并彈出老人檔案資料及老人所在位置。點擊“地圖定位”,可以查看老人所在位置:

     

    1.7.2.3 緊急救援記錄

    管理人員可以查看所有緊急救援的記錄明細,可以按時間段查詢,也可以調取當時的通話錄音。

     

    1.7.3 生活幫助

    主要的服務內容包括養老服務、家政服務、健康咨詢、送水送餐、訂票、就醫預定、法律維權、心理咨詢等等。主要是通過平臺系統整合第三方單位及服務信息,根據老人的需求,進行電話轉接完成。從而為老人提供多方位的專業的服務對接。

     

    1.7.4 主動關懷

    綜合運用電話、短信等通信手段,平臺可以根據發送的內容,將天氣狀況、保健護理、疾病預防、政府的為老政策等等主動的發送給老人,讓老人感受到政府和社會的關愛。

    客服人員可根據系統中的老人信息,預警提示信息等,通過呼叫中心平臺主動關懷老人,同時在關懷過程中,對老人提出的相關服務、要求等做記錄,在呼叫的時候,系統可自動展示對應老人相關的信息,以便于主動關懷的目的性更強,對于主動關懷可生成列表記錄,對精確到個人時,可按時間、查看到對應老人的每次關懷記錄。主動關懷主要通過呼叫中心、短信等方式,由管理人員定期為老人發送語音短信、文字短信,關懷內容涉及:天氣預報提醒、生日祝福提醒、紀念日祝福提醒、用藥提醒、電話陪聊、法律咨詢解答等。

     

     

    1.7.4.2 生日祝福

    系統每天自動掃描當天過生日老人,并將預先設置好生日祝福內容,以語音或文字短信的方式發送相關老人,讓老人感知到關懷溫暖。

    1.7.4.3 用藥提醒

    系統可以設置些老人在個時間段內,需要吃什么藥,哪個時間吃,并及時提醒老人。

    1.7.4.4 主動走訪

    為老服務機構工作人員,可以設置定期走訪老人計劃,系統會提前提醒計劃人,以防忘記。

    1.7.4.5 電話溝通

    記錄主動關懷內容:老人姓名、關懷類別、內容、老人反饋等信息,

     

    1.8 辦公管理

    1.8.1 個人賬戶管理

    可以對自己的資料信息、登錄密碼進行維護、修改。

     

    1.8.2 黑名單管理

    管理惡意騷擾的電話信息。拉黑后,這些號碼將不能再打進客服中心。

     

    1.8.3 日程安排

    用戶可以對自己的工作進行設置,到時間系統將提前提醒。

     

    1.8.4 短信管理

    手機短信用于向老人、社會人員或者員工發送廣告、會議通知、重要信息等內容,手機短信發送功能需要系統管理員進行指定,手機短消息的發送號碼可以是固定號碼,也可以是隨機號碼。

    短信管理需要在本司開通短信服務,才能使用。短信管理跟客戶信息進行關聯?梢詾槎鄠客戶編輯、發送短信信息,并記錄在短信的發送歷史信息。

    短信管理,包含:短信收信箱、短信發送箱、短信模板、短信統計功能:

    短信收件:收取所有接收到外來短信。

    短信發送:利用短信設備和接口,可以給一個或多個人發送短信。短信內容可以使用短信模板,也可以自行編輯。點擊“發送短信”,編輯短信,可以選擇多個號碼發送。

    短信模板:可以預先編輯好常用的一些短信模板,發送短信時,可以選擇短信模板,方便使用。

    新建短信模板,需要填寫模板名稱、模板名稱、模板是否啟用等信息,

    短信統計:根據短信設備和接口,可以統計已接收、已發送的短信數量。

     

    1.8.5 郵件管理

    為調度中心及工作站配備企業郵箱,企業郵箱可以進行外網郵件發送與接收。

     

    1.8.6 公告管理

    公告欄是共用的。受到權限設置的影響,不同的用戶,可以進行讀取、新增、編輯和刪除的權限。新增公告的用戶,可以限制哪個用戶可以接受到該公告信息。

    公告欄,可以由管理員或者特定權限的用戶,在企業內部將一些公告信息,發布系統中,并分配權限給特定部門和人員查看。公告內容主有:公告標題、公告內容、發布日期、發布人等信息。

    發布的公告內容包括:授權查看的群組、公告有效期、公告標題、公告附件、公告內容等信息,

    發布的公告信息,顯示在登錄用戶的“我的主頁”內,用戶可以點擊查閱。

     

    1.8.7 知識庫管理

    知識庫管理,是方便坐席人員和工作人員了解老人相關的常見疾病的病理知識、預防、救治、用藥、禁忌等知識。

    知識庫信息主要包括:疾病名稱、疾病類別、疾病概念、致病因素、臨床癥狀、相關全面檢查、臨床診斷依據、注意事項、中醫處方、西醫處方、查閱次數等;管理員新增知識庫:

    需要查閱知識庫時,可以根據相關關鍵字,進行檢索,系統是通過模糊匹配方法,最大可能的過濾出所需要的知識內容,

     

    1.8.8 信息發布管理

    管理人員可以發布一些公司新聞、公司制度、常用表格等,以方便公司內部人員的及時查閱。

     

    1.9 商品管理

    1.9.1 業務員管理

    主要管理藥品的代理業務信息,包括的屬性有:包含的屬性:業務員編號、業務員姓名、性別、電話、地址、代理的藥品目錄、備注。

     

    1.9.2 供應商管理

    管理所有為公司供貨的供應商信息包括:供應商編號、名稱、簡稱、助記碼、聯系人、聯系方式、地址、備注以及狀態等信息。供應商的查詢支持供應商編號、名稱、簡稱、聯系方式等進行查詢,查詢結果可以導出 Excel 格式的文檔。供應商需要指定服務范圍,具體到社區。

      

    1.9.3 商品類別管理

    品類別信息包括:編號、名稱、父類別、排序、狀態等;公司所有商品類別以樹形結果進行展示,能夠直觀快速的找到想要查看的商品類別;商品類別支持無限層級設置,類別商品的查詢支持向下類別包含或不包含兩種;自動為商品類別設置編號,方便快速向上向下關聯;對于不再使用的商品類別,可以將其狀態修改成停用,對于停用的類別,其下屬商品也自動設置成停用。

      

    1.9.4 商品管理

    商品信息包括:商品編號、名稱、簡稱、助記碼、所屬分類、規格型號、保質期、價格(多個?)、狀態等;商品列表信息顯示所有商品的信息,可以根據編號、名稱、簡稱、助記碼、類型等進行過濾,過濾后的商品可以進行 Excel 等多種格式導出;對于不再使用的商品,可以將其狀態修改成停用。

     

    1.9.5 入庫管理

    采購訂單所采購的商品到貨時,倉庫管理人員根據采購訂單和實際到貨情況,辦理商品入庫;商品入庫時,需選擇入庫倉庫、商品,填寫商品生產日期、有效期、入庫數量等信息后,保存入庫單;保存的入庫單需要審核之后方能真正影響庫存數量,入庫單的審核流程可以自定義。

      

    1.9.6 庫存預警

    商品庫存預警,主要包括:

    1)商品報損:對無用、過期的商品等進行報損。

    2) 庫存報警:對低于庫存下限的商品進行報警。

    3) 有效期報警:對過期的商品進行報警

    1.9.7 訂單管理

    需要商品的老人打入電話之后,呼叫中心坐席人員記錄老人需求的商品及數量后,自動生成銷售訂單,或者由操作人員直接生成銷售訂單,訂單信息包括:編號、時間、狀態(新建)、下單老人、商品及數量、送貨要求等;銷售訂單如果由工作站進行發貨,則需要將訂單下派到工作站,同時分析工作站的庫存是否充足,如果庫存不足,則提示是否進行工作站調撥等操作。

     

    1.9.8 發貨管理

    對于已經審核通過的訂單,可以進行發貨操作。發貨時,需指定貨物運送方式、運費承擔方、運費等,同時需要選擇發貨人;發貨后,在發貨列表會形成新的發貨單,發貨列表畫面可以查詢所有發貨單。

    1.9.9 庫存管理

    庫存管理包括庫存查詢、庫存警戒、庫存盤點、商品報損、工作站調撥、借出歸還、其他出庫、其他入庫等一系列倉庫內部操作;調度中心與各個工作站庫存分開管理,同時調度中心又可以查詢各工作站的庫存,并進行調撥等操作;庫存報表多維度展示,既可以工作站為單位進行查詢,也可以以種商品進行查詢,既可以查詢當前庫存數量,也可以查詢歷史個時間點的庫存,也可以查詢個時間段的出入庫數據等。

    1.9.10 退貨管理

     

    對于客戶退貨單據進行管理,新建退貨單據必須選擇之前的發貨單據,且退貨數量不可大于之前的發貨數量;退貨商品的價格可以在原有價格基礎之上進行折扣,退貨商品入庫之后,可以對退貨單據進行收款操作,收款金額是負數。

     

    1.10 系統管理

    1.10.1 菜單管理

    系統所有功能菜單均可以進行設置,修改菜單名稱、位置、顯示順序。

     

    1.10.2 參數設置

    對于系統中使用到的參數,由系統管理員集中進行設置,也可以分配到各個角色進行操作。系統參數包括但不限于以下:

     

    1.10.2.2 提醒設置

    本系統支持回訪提醒、生日提醒、紀念日提醒、節日提醒、庫存警戒提醒、商品到期及用完提醒,這些提醒均可以進行設置。

     1. 回訪提醒

    可以設置是否需要回訪提醒、回訪提醒的人員、提前多少天進行回訪提醒、提醒內容、以及回訪提醒的方式,其中回訪提醒的方式包括內部短消息提醒、手機短信提醒。

    2. 生日提醒

    可以設置是否需要生日提醒、生日提醒的人員、提前多少天進行生日提醒、提醒內容、生日提醒的方式。其中生日提醒的方式包括內部短消息提醒、手機短信提醒。如果選擇內部短消息提醒時,需要指定提醒的人員;如果選擇手機短信提醒,則提醒過生日的老人。

    根據老人的生日,可以選擇陽歷生日或者陰歷生日進行提醒。

    3. 紀念日提醒

    可以設置是否需要紀念日提醒、紀念日提醒的人員、提前多少天進行紀念日提醒、提醒內容、紀念日提醒的方式。其中紀念日提醒的方式包括內部短消息提醒、手機短信提醒。如果選擇內部短消息提醒時,需要指定提醒的人員;如果選擇手機短信提醒,則提醒相應的老人。

    根據老人的紀念日,可以選擇陽歷紀念日或者陰歷紀念日進行提醒。

    4. 節日提醒

    可以設置是否需要節日提醒、節日提醒的人員、節日提醒發送日期、提醒內容、節日提醒的方

    式。其中節日提醒的方式包括內部短消息提醒、手機短信提醒。如果選擇內部短消息提醒時,需要指定提醒的人員;如果選擇手機短信提醒,則提醒相應的老人。

    5. 庫存警戒提醒

    當庫存低于庫存警戒值時,系統自動提示相應的人員。其中人員的設置包括調度中心倉庫負責人、各工作站負責人,調度中心庫存警戒提醒只提醒調度中心倉庫負責人,各工作站警戒提醒需要提醒調度中心倉庫負責人和對應工作站的負責人。

    6. 商品到期提醒

    當商品即將到達有效期時,系統自動提示相應的人員。其中人員的設置包括調度中心倉庫負責人、各工作站負責人,調度中心商品到期提醒只提醒調度中心倉庫負責人,各工作站商品到期提醒需要提醒調度中心倉庫負責人和對應工作站的負責人。以上提醒內容均需要預留相應的字段進行內容自動填充,無需用戶每次手動編輯提醒的內容。

     

    1.10.3 系統監控

    系統監控功能是,主要監控系統自身的進程、數據庫、接口等,發生告警即上報自身系統告警。

    當系統運行中發生異常時,系統應能發現并顯示該異常信息。異常信息包含如下內容:異常級別、異常信息代碼、異常發生時間、異常發生模塊、異常提示信息、異常詳細信息、發生異常模塊的上下文信息等。異常應分為警告、錯誤、嚴重錯誤等不同的級別。

    1.10.4 用戶角色管理

    對系統的操作用戶進行管理,按工作分工,對用戶進行分類管理。

     

    1.10.4.1 角色管理

    用戶角色分為三種:政府、社區、服務商,其中政府的角色分為市、區、街道、居委會四級。

    系統角色分為兩種:固定角色和自定義角色。固定角色是系統上線即指定的,不可進行修改的角色,如系統管理、坐席人員、服務站負責人,此類角色不僅可以控制其菜單顯示,還會與相關業務進行關聯。自定義角色是由系統管理員進行設置的角色,此類角色僅與菜單權限有關系。

    可以查看角色對應的菜單、按鈕,也可以查看角色下已經設置的用戶。

     

    1.10.4.2 部門管理

    將用戶按著部門進行劃分,部門支持無限層級,部門信息包括:部門編號、名稱、上級部門、部門負責人、備注信息。

      

    1.10.4.3 用戶管理

    系統的登錄賬戶,包括登錄名、登錄密碼、真實姓名、所屬部門、聯系方式、性別、簡介等信息。一個用戶可以屬于多個角色,能查看的菜單權限是多個角色的合集?梢圆榭从脩羲鶎俚乃薪巧。一個用戶屬于一個部門,支持通過部門過濾用戶。

     

    1.10.5 權限管理

    對系統的操作權限進行管理。采集分級授權的方式,用戶權限分類微細控制嚴密,有效防止越權操作。

     

    1.10.6 日志管理

    記錄各個用戶登陸使用系統的過程,有效監控系統的操作。例如:用戶登陸系統、登出系統、進行關鍵操作時,系統都會記錄相應的日志,系統日志可以進行查詢、導出報表。日志的類型包括:登陸日志、基礎日志、業務日志等

     

    1.10.7 數據字典

    數據字典的作用是:

    1 減少檔案管理人員的輸入量,提高操作效率;

    2.利于維護數據一致性,數據字典的數據一旦修改,將會同步修改到各個使用到這條記錄的地方。

    強調:數據字典需要在系統運行前初始化,并在系統運行后的時期內不斷完善更新。

    1.10.7.1 定義老人類別

    老人的類別,可以靈活定義,比如可以分為三無老人、 空巢老人、雙低老人、優撫老人、普通老人等。

    1.10.7.2 定義服務項目

    老人需要的生活幫助,一般會分為幾個大類,每個大類里面,可分為幾個小類。例如:房屋工程大類里面,包括房屋防水處理、下水管道疏通、暖氣維修、修鎖配鑰匙等小類

    1.10.7.3 定義經濟來源

    經濟來源主要可以定義為:子女供養、無收入、家庭存款、救助金、退休金等。

    1.10.7.4 定義終端類型

    終端類型主要分為:原有終端、暖心老人手機、TD 無線固話等。

    1.10.8 導入導出

    數據管理主要提供基礎數據的導入、導出功能,為日常工作帶來極大方便,并支持對數據進行安全備份的管理。

    1.10.9 統計報表

    1.10.9.1 老人檔案報表

    Ø  老人性別年齡分布統計

    Ø  老人情況變動統計

    Ø  轄區入網老人比例

    1.10.9.2 工單報表

    Ø  老人工單明細報表

    Ø  服務站工單統計

    Ø  工單時間走勢圖

    Ø  服務項目工單分布統計

    1.10.9.3 商品報表

    Ø  商品分類及明細報表

    Ø  商品庫存報表

    Ø  商品采購報表

    Ø  商品發貨報表

    Ø  商品訂單報表

    1.10.9.4 義工報表

    Ø  義工區域分布統計

    Ø  義工服務項目分布統計。

    1.11 中間件接口程序

    智慧養老服務網絡中心系統的建設是一個綜合性的系統工程,不僅需要核心系統功能的支持,還需要與眾多外部系統進行互聯互通,因此,需要提供多種接口,與外部系統進行功能對接。通過接口程序,調用或者銜接的相關應用系統還有: UWB定位系統、基站定位系統、短信接口或移動應用服務器、語音合成系統、手機程序客戶端軟件等。

    1.12 應用支撐子系統

    1.12.1 呼叫中心系統

    1.12.1.1 呼叫中心概述

    呼叫中心系統的總體目標是:建立一個統一面向客戶的多功能呼叫中心平臺,通過統一的號碼

    (如:400、800 等)接入,實現統一的用戶服務界面,統一的熱線功能和統一的客戶服務標準,集中受理客戶對咨詢、售后等業務的需求,為客戶提供綜合性服務的企業對外形象窗口。系統以企業有數據和現行業務軟件為支撐,實現數據共享,完成銷售咨詢、派工受理、工單查詢和客戶回訪等功能的一體化的事務處理與老人檔案關系管理平臺(CRM)。

    結合 CRM 系統,建成后的客戶服務中心系統將滿足如下要求:

    Ø  統一號碼:以統一的號碼接入(如 400、95XXX 等短號);

    Ø  統一界面:統一企業和客戶之間的供需界面;

    Ø  統一功能:統一服務熱線的必備通信功能;

    Ø  統一標準:統一服務熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準;

    Ø  完備的 CTI 功能;

    Ø  提供穩定的呼叫中心平臺;

    Ø  可視化語音流程編輯;

    Ø  具備高穩定性、和高呼叫處理能力;

    Ø  共享呼叫中心業務綜合管理系統的資源;

    Ø  各類設備的平滑升級;

    企業化客戶服務中心,是以技術為核心,融合先進的語音技術、計算機、網絡、通訊等多學科技術進行綜合而成的應用系統,并兼容企業現行各管理系統的數據,依靠科技創新,使企業服務水平上一個新臺階。

    1.12.1.2 呼叫中心提供的功能支持

     呼叫中心系統,具備豐富的電話交互功能:如在線,示忙,走開,轉接,保持/恢復,呼出,三方通話,電話會議,監聽,強插,客戶資料屏幕彈出,留言信箱管理,咨詢呼叫外線,轉 IVR 等,同步錄音以及管理等,為電話營銷的業務人員和售后服務人員提供了強大的服務手段;另外監聽、錄音系統對坐席人員起到了很好的監督作用,確保服務質量。

    Ø實現對外電話號碼的統一:使用一個 400 號碼提供呼入功能。建設一個集中的呼叫中心客服中心,集中分配、處理客戶的各種咨詢和問題?赏瑫r接入多個電話呼入,而不會占線。

    Ø實現來電智能分配:客戶撥打 400 號碼進行人工咨詢,系統分根據坐席分組、坐席空閑時間、上次聯系的坐席姓名等條件,將來電分配到最合適接聽的坐席人員。

    Ø實現來去電彈屏:客戶撥打 400 號碼進行人工咨詢,當坐席話機振鈴時,或者坐席人員呼出時,系統自動將此客戶的所有信息顯示到坐席的計算機屏幕上。

    Ø實現呼叫轉移:客戶撥打 400 號碼進行人工咨詢,坐席人員可以將通話轉移到其他坐席、分校和分支結構。并可實現客戶、坐席人員、工程師的三方通話。

    Ø實現通話記錄:系統自動對通話進行錄音,并提供文字輸入方式給坐席人員進行內容記錄,管理人員可播放錄音、查詢文字內容,以便于規范服務、提高服務水平。

    Ø實現信息的共享:客服中心可以通過 Internet,將客戶咨詢、建議等傳遞到各分公司、分支企業進行顯示和處理;處理結束之后,客服人員可以對客戶進行回訪。

    Ø實現自動服務:客戶打入電話后,可以通過語音導航,自助選擇需要功能,而不需要人工坐席參與。如:服務咨詢請按 1;售后服務請按 2;技術支持請按 3;商品下單請按 4。

    1.12.1.3 呼叫中心系統架構

    1. 硬件架構

     呼叫中心系統集成排隊交換機,ACD,CTI 服務,IVR 服務,傳真收發服務,人工座席接口,語音信箱,TTS 服務,系統管理,系統監控,同步數字錄音服務,數據庫服務等功能。具體包括:

    呼叫中心服務器(作為排隊交換機,CTI 服務器,IVR 服務器,傳真收發服務器,系統維護配置服務器,錄音服務器,TTS 服務器;由呼叫中心專用通訊服務器,中繼板以及分機板構成);

    Ø WEB/EMAIL 服務器(可選);

    Ø CRM 管理軟件服務器(可選);

    Ø 短信息網關服務器(可選);

    Ø 人工座席 PC 機(可選)若干臺;

    Ø 話務員耳機以及話務盒(或標準電話機)若干只;

    Ø 局域網配件以及電信通信線路。

     

    2. 軟件架構

    Ø  自動語音流程(IVR)應用軟件,可定制;

    Ø  統計報表軟件,可定制;

    Ø  應用網關軟件,可定制;

    Ø  人工座席軟件,可定制;

    Ø  同步錄音管理軟件(可選);

    Ø  系統維護管理軟件,可定制;

    Ø  底層支撐平臺軟件;

    Ø  TTS 語音合成引擎軟件;

    Ø  短信息網關軟件(可選)。

     

    1.12.1.4 呼叫中心工作流程

    養老服務網絡中心系統的呼叫中心遵循一整套嚴格的工作流程,使之更好的為老人服務,將老人的服務內容,快速記錄和派單。詳細的工作的流程

     

    1.12.1.5 呼叫中心的作用

    智慧養老服務呼叫中心依托電子通信、互聯網等現代技術,提供 24 小時不間斷人工服務。只要老人把需求信息通過特制手機、固話終端或服務網絡上傳到呼叫中心后,中心即通過訂單形式發給服務承包商或志愿服務站,為老人提供各類上門服務。呼叫中心將會對受理的服務進行跟蹤回訪,對服務機構的服務質量進行管理監督。

    1.12.2 人員定位系統

    高精度定位系統(UWB: Ultra Wide Band)的簡稱是 UWB。它是利用 UWB 定位,在一定范圍內實時進行定位、導航的系統。

    智慧養老服務網絡中心系統,通過與 UWB 進行對接,結合老人手持的終端設備,可以實時的定位出老人的所在地理位置,為老人精細化服務提供了有力支撐。

    1.12.2.1功能描述

    養老管理

    養老管理模塊主要實現統一展示養老區域狀態、監管情況、人員情況、告警情況,為管理人員提供可視化的養老數據服務。具體如下:

    支持展示養老各區域狀態

    支持展示養老老年人分布情況

    支持展示養老臨時出區老年人情況

    支持展示養老區域老年人正常出區情況

    支持展示養老管理人員分布情況

    支持展示養老其他人分布情況

    支持展示養老告警情況

    支持可視化展示養老最近一段時間內人數分布情況(柱狀圖)

    支持可視化展示養老最近一段時間內監控發生情況(雙折線圖)

    支持養老管理頁面定時刷新

    支持配置養老管理頁面定時刷新頻率

    圖片15.png 

    訪客登記

    老人登記模塊主要實現對進入養老區域的管理員進行登記、發放智能定位卡,并在離開時做記錄、回收智能定位卡。具體如下:

    支持養老登記信息錄入

    支持刷卡形式為管理人員發放智能定位標簽并綁定

    支持養老人員登記信息修改

    支持養老人員登記信息刪除

    支持養老人員登記信息的多條件查詢

     

    老年人登記

    老年人登記模塊主要實現對進入養老的老年人進行登記、發放智能定位腕帶、身份信息核實,并在離開時做記錄、回收智能定位腕帶、打印臺賬。具體如下:

    支持老年人基本信息錄入

    支持老年人照片采集

    支持老年人身份核實

    支持老年人入區登記相關信息錄入

    支持老年人入區登記刷卡形式發放智能定位腕帶并綁定

    支持老年人生體監測標記

    支持老年人入區登記基本信息修改

    支持老年人入區登記基本信息刪除

    支持老年人正常出區刷卡形式解綁智能定位腕帶

    支持老年人臨時出區后休眠智能定位腕帶

    支持老年人臨時出區返回后激活智能定位腕帶

    支持老年人入出區登記的相關臺賬打印

    支持老年人狀態變化時間線

    支持老年人入區登記信息的多條件查詢

     

    其他人登記

    其他人登記模塊主要實現對進入養老的其他人員進行登記、發放智能定位卡,并在離開時做記錄、回收智能定位卡。具體如下:

    支持其他人人基本信息錄入

    支持其他人身份核實

    支持其他人入區登記相關信息錄入

    支持其他人入區登記刷卡形式發放智能定位標簽并綁定

    支持其他人入區登記基本信息修改

    支持其他人入區登記基本信息刪除

    支持其他人出區刷卡形式解綁智能定位標簽

    支持其他人入區登記信息的多條件查詢

     

    人員軌跡

    人員軌跡模塊主要實現記錄人員在養老區域的活動軌跡,并可下載相關軌跡視頻。具體如下:

    支持老年人歷史軌跡的多條件查詢

    支持老年人相關軌跡視頻下載

    圖片16.png

    告警管理

    告警管理模塊主要實現產生并發送養老內部的各類告警信息,包括單人訊詢問告警、非法脫離告警、緊急呼叫告警等。具體如下:

    支持展示養老區域的各類告警信息

    支持各類告警信息的多條件查詢

    支持確認各類告警信息

     

    實時定位

    實時定位模塊主要實現通過定位地圖,展示人員在養老的實時位置,聯動攝像頭視頻。具體如下:

    支持定位底圖展示

    支持人員實時運動展示

    支持聯動視頻信息

    支持場景放大、縮小

    支持人員數量統計

    支持人員信息列表展示

    支持人員信息詳情查看

    支持告警信息列表展示

    支持告警信息詳情查看

    圖片17.png

    值班管理

    值班管理模塊主要實現提供養老工作管理員的值班管理功能。具體如下:

    支持展示管理員值班記錄

    支持管理員值班記錄多條件查詢

     

    區域告警統計

    養老告警統計模塊主要實現提供養老區域各類規則數據的統計功能。具體如下:

    支持可視化統計養老區域預警發生分布情況(雙折線圖)

    支持可視化統計養老區域事件類型分布情況(標簽云圖)

    支持可視化統計養老區域人數分布情況(柱狀圖)

    支持可視化統計養老區域男女老年人比例分布情況(餅圖)

    圖片18.png

    養老配置管理

    養老配置管理模塊主要實現維護配置養老系統運行所需的區域、監控點、智能柜、定位設備等基礎數據。具體如下:

    支持區域基礎信息的錄入

    支持區域基礎信息的修改

    支持區域基礎信息的刪除

    支持區域基礎信息的多條件查詢

    支持智能腕帶/標簽基礎信息的錄入

    支持智能腕帶/標簽基礎信息的修改

    支持智能腕帶/標簽基礎信息的刪除

    支持智能腕帶/標簽基礎信息的多條件查詢

    支持定位設備基礎信息的錄入

    支持定位設備基礎信息的修改

    支持定位設備基礎信息的刪除

    支持定位設備基礎信息的多條件查詢

    支持視頻監控點基礎信息的錄入

    支持視頻監控點基礎信息的修改

    支持視頻監控點基礎信息的刪除

    支持視頻監控點基礎信息的多條件查詢

    圖片19.png

    1.12.2.2養老智能化防范

    區域劃分

    區域劃分主要是為了將地圖上各個區域的二維坐標系通過自定義繪制的形式來獲取,從而與房間相對應;同時還可以通過標記基站、攝像頭等,來進行外部輔助定位監控設備的標記。

    圖片20.png

    電子圍欄

    電子圍欄由電子圍欄主機和前端探測圍欄組成。電子圍欄主機是產生和接收高壓脈沖信號,并在前端探測圍欄處于觸網、短路、斷路狀態時能產生告警信號,并把入侵信號發送到安全告警中心;前端探測圍欄由桿及金屬導線等構件組成的有形周界。

    電子圍欄是一種主動入侵防越圍欄,對入侵企圖做出反擊,擊退入侵者,延遲入侵時間,并且不威脅人的性命。

    并且還可以把入侵信號發送到安全部門監控設備上,以保證管理人員能及時了解告警區域的情況,快速的作出處理。

    圖片21.png

    體征監測

    系統能夠準確全程監測、采集、存儲老年人的心理緊張度敏感度變化,實時監測其心電、血壓、心率、血氧參量變化準確量值。并將這些體征數據通過公安實時主機疊加到視頻畫面上進行錄像存儲。保證老年人在被實時的過程中體征狀況良好。

    平臺通過前端設備實時監測老年人的生命體征狀況,如某些體征值發生異常,將會及時提醒相關人員處理。

     

    1.12.2.3養老規范智能巡查

    暴力拆除

    在出區登記之前如果腕帶被拆除,同時支持告警聯動現場視頻實時顯示。

    腕帶不在養老區

    如果沒有進行出區登記,但系統檢測到老年人佩戴腕帶不在養老區內,系統會產生告警通知值班管理員。

    超時實時

    監管實時時間臨近規定時間系統自動提示養老人員注意實時時長,若實時時間超過規定時間,系統會告警通知值班管理員。

    攀高檢測

    支持對問室內攀高行為進行檢測,系統會告警并通知值班管理員。

    聯動告警

    在地圖上實時展示人員的位置?梢越o每個定位設備綁定一個攝像頭,通過在監控端的地圖上,點擊定位設備圖調用定位設備所在區域的視頻。當有特定的告警時,系統會自動調出發生告警的區域的視頻。

     

    1.12.4 其他應用支撐系統

    與為老服務網絡中心系統需要接口程序對接的外部支撐還有如:SMS 短信接口、TTS 語音合成系統、移動手機客戶端軟件等。此處不一一詳述。

    1.12.5 智能終端

    健康監控主界面(圖形化),主要顯示血壓測量圖、血氧測量圖、心電測量圖和體溫測量圖,健康記錄明細(表格形式,支持數據的導出),老人摔倒彈屏界面:當老人摔倒時,系統會自動彈屏,顯示老人的基本信息以及老人親屬的信息,把老人的實時位置顯示在地圖上,管理員可以根據這些準確信息第一時間采取緊急措施,保障老人的生命安全。


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